• Servicewüste Telekom

  • Hallo zusammen!

    ich bin ja T-Entertain Kunde mit VDSL25 und bis zum vergangenen Donnerstag auch ein sehr zufriedener Kunde. Momentan aber ganz und gar nicht mehr - und das ging so:

    Am Donnerstag Abend (18:00 Uhr) ging kein Internet und kein Fernsehen mehr, also Start der Fehlersuche. Zu allererst einen Reset des Speedport W 712V durchgeführt und mir dort mal angeschaut was passiert: Die DSL Verbindung wird aufgebaut, leider aber gibt es eine PPOE Zeitüberschreitung und daher auch einen Fehler bei der Anmeldung.

    Daher erstmal alles gemacht, was ich alleine tun kann - Werksreset, Neueingabe aller Verbindungsdaten etc. - ohne Erfolg. Also die 0800330100 angerufen und erstmal in der Warteschleife gelandet. Nach 15 Minuten wird diese Verbindung beendet, also neu probiert. Nach 4 x 15 Minuten dann das Notebook mit UMTS Surfstick angeworfen und eine Störung online erstellt. Bis 23:00 Uhr (!!!) habe ich dann erfolglos probiert die Hotline zu erreichen.

    Am nächsten Tag (Freitag) gegen 6:00 Uhr die Hotline angerufen und endlich jemanden erreicht, man versprach einen Rückruf. Um 8:31 trudelt eine Mail ein, dass die Störung gemäß meinem Wunsch storniert sei - wie bitte?

    Gleich die Hotline angerufen und mich beschwert - man hat eine neue Störung aufgemacht . Ein Rückruf wird versprochen, um 15:12 meldet sich ein Techniker, er habe die Konfiguration neu eingetragen, ich möge doch den Router 5 Minuten ausschalten und dann wieder in Betrieb nehmen. Gesagt, getan, leider ohne Erfolg. Der Techniker sagte, er könne jetzt nichts mehr machen, da müsste ein Techniker vor Ort kommen, entweder noch heute Abend (also am Freitag) oder dann am nächsten Tag Vormittags.

    Am gestrigen Freitag kam dan niemand mehr, also gleich heute früh wieder die Hotline angerufen. Man versprach, dass ein Techniker am Vormittag kommt. Als um 12:00 Uhr immer noch niemand da war, habe ich erneut die Hotline angerufen. Man bestätigte mir, dass heute auf jedenfall noch jemand vorbeikommt. Leider ist dies bis 15:30 nicht geschehen, also nochmals die Hotline angerufen. Der Dame mein Leid geklagt, sie war aber erstaunt, da sie im Ticket keinen Technikerbesuch vermerkt sah. Sie hat mich dann mit einem Disponenten verbunden, der mir dann eröffnete, dass heute alle schon im Feierabend sind und er erst am kommenden Mittwoch einen Techniker vorbei schicken kann.

    Tja, anstatt bei schönstem Wetter mit dem Fahrrad eine Tour zu machen und im Biergarten ein Radler zu trinken, habe ich also vergeblich auf den Besuch der Telekom gewartet - ihr könnt euch meine Laune an dem Tag vorstellen.

    Ich habe daraufhin einen 2-seitigen Brief an René Obermann (Vorstandsvorsitzender der Telekom) geschrieben und den Fall geschildert. Nicht das ich so naiv bin zu glauben, dass  er diesen Brief jemals lesen wird, aber wenn ich mich beschwere, dann ganz oben. Parallel habe ich den Brief als PDF per E-Mail an die Telekom geschickt.

    Als Reaktion kam am nächsten Tag eine Rückmeldung, man nehme die Beschwerde sehr ernst und würde sich darum kümmern. Da war ich erstmal guter Hoffnung, die Mail klang erstmal ganz gut. Die Ernüchterung kam am darauffolgenden Tag, als ich die exakt gleiche Mail nochmal erhielt, diesmal aber von einem anderen Sachbarbeiter - es wird also doch nur mit Worthülsen gearbeitet.

    Am Dienstag wurde ich dann noch vom "Serviceteam des Vorstands" angerufen. Ich klagte der Dame noch mal mein Leid und bat darum, dass der Techniker am Mittwoch bitte gleich morgens kommen sollte, damit ich direkt mit ihm bei der Entstörung dabei sein kann und das nicht meiner Frau überlassen muss (ich konnte es einrichten, bis 10 Uhr zu Hause zu sein). Sie versprach sich darum zu kümmern.

    Es kam dann, wie es kommen musste - bei der Disposition wüsste man nichts von meinem Wunsch und der Techniker kam erst viel später (nachdem ich schon im Büro war). Die Entstörung hat dann bis spät Abends an diesem Mittwoch gedauert, dann ging alles wieder.

    Fazit: Die Telekom hat mit dem Ablauf dieser Entstörung ein Paradestück für "Wie verprelle ich mir einen Kunden" abgelegt und meine bisher ganz positive Meinung über den Service stark erschüttert. Leider habe ich auch nicht das Gefühl, als würde meine Beschwerde wirklich mit der Priorität behandelt, die ich mir erwarten würde. Mal sehen, ob ich jemals wieder ein Wort der Entschuldigung (gerne auch mit einer kleinen Geste - z.B. einen Videoload Gutschein) von der Telekom höre...

    Ciao Peter